Klager fra vrede kunder vælter ned over SAS efter vanskeligheder med bonusprogram

Det volder store problemer for SAS’ vigtige EuroBonus-kunder at komme over på luftfartsselskabets nye alliancepartners platform. Ifølge branchemediet CHECK-IN.dk vælter det ind med klager fra EuroBonus-kunder, der blandt andet har oplevet tekniske vanskeligheder, når de skal registrere sig hos de nye partnere i SkyTeam-alliancen. »Det, som sker i øjeblikket, er et stort problem for SAS, fordi det rammer de meste loyale kunder,« siger Ole Kirchert Christensen, der er chefredaktør for CHECK-IN.dk. SAS skiftede i slutningen af august flyalliance, efter at SAS fik Air France-KLM ind som ny storaktionær. Den fransk-hollandske konkurrent er et ledende medlem af SkyTeam-alliancen, og derfor forlod SAS Star Alliance, som det skandinaviske flyselskab ellers var med til at stifte i 1997 sammen med blandt andre tyske Lufthansa. Den overgang erkender SAS har skabt begyndervanskeligheder. »Vi beder vores medlemmer om at være tålmodige med os i noget tid. Tingene går i den rigtige retning, og listen over kendte fejl bliver kortere for hver dag,« skriver pressechef Alexandra Lindgren Kaoukji i en e-mail. »Det er et stort projekt at skifte alliancer, og vi har gjort det på rekordtid. Meget af integrationen er på plads, men vi er helt klar over, at vi har meget arbejde tilbage sammen med vores partnere,« hedder det videre fra SAS-pressechefen. Ærgerligt at skuffe de bedste kunder Jacob Pedersen, aktiechef i Sydbank, har forståelse for, at der opstår problemer, når et flyselskab skal igennem den omfattende proces, det er at skifte flyalliance. »Der er ikke noget at sige til, at man kan opleve vanskeligheder. Overgangen fra en alliance til en anden er en kæmpe opgave. Men det er meget ærgerligt for SAS, at det er de bedste kunder, som kommer i klemme,« siger Jacob Pedersen. Han mener, at SAS nu skal gøre alt for at informere så meget som muligt. »Det bedste, SAS kan gøre nu, er at orientere kunderne og fortælle, at man er kede af det, og at det her er noget rigtig bøvl. De kunder, som er mest berørt, er de allermest loyale SAS-kunder, og det dem man allerhelst ikke vil skuffe,« siger Jacob Pedersen. SAS-chef kommer til København Og SAS-chef Anko van der Werff er da også på vej til København. Han ankommer mandag til et arrangement, hvor de inviterede kunder er medlemmer af loyalitetsprogrammet SAS EuroBonus på det såkaldte Diamant- eller Pandion-niveau. Det er det allerhøjeste niveau, og kunder som hvert år lægger mange penge hos det skandinaviske flyselskab på grund af den høje rejseaktivitet. Ole Kirchert Christensen regner med, at Anko van der Werff kan se frem til mange kritiske spørgsmål, og han vil lytte grundigt til deres udfordringer. »Man skal huske, at dem, som rejser hyppigt, går meget op i bonusprogrammerne, og de vil gerne have den status, som giver dem adgang til lounge, til at blive opgraderet og mange andre fordele. Derfor risikerer man, at de vender SAS ryggen og finder ud af, hvordan de kan rejse med Star Alliance-selskaber som Lufthansa og andre,« siger Ole Kirchert Christensen. SAS har haft forholdsvis kort tid til at blive integreret i den nye alliance, og det er sandsynligvis en af forklaringerne på de problemer, som kunderne oplever i øjeblikket. Godt nok har i SAS i mere end et år vidst, at selskabet var på vej til at skifte alliance. Men selskabet har sideløbende gennemgået den omfattende amerikanske chapter 11-konkursproces. Det har gjort det vanskeligt at begynde på større forretningsmæssige tiltag. »Man har vidst siden oktober sidste år, at man skulle ind i SkyTeam. Men SAS har ikke kunnet foretage store kommercielle forberedelser, fordi man skulle bevare loyaliteten med Star Alliancen, så længe de var medlem der, og dernæst har chapter 11 bundet SAS. Det har gjort det til en meget forhastet proces, som ikke fungerer endnu,« siger Ole Kirchert Christensen. SAS i kritisk fase Det er nu ti uger siden, at SAS skiftede alliancen, og at der fortsat er problemer, bekymrer Ole Kirchert Christensen. »Den fase, som SAS befinder sig i lige nu, er kritisk, fordi man skal sikre, at man kan fastholde de her vigtige kunder, og når de oplever alle de her udfordringer i den her overgangsperiode, er det alvorligt,« siger Ole Kirchert Christensen. Til CHECK-IN.dk fortæller SAS-kunder, hvordan de har oplevet udfordringer med at få registreret point hos SkyTeam-selskaberne, der også tæller blandt andre China Airlines, Virgin og amerikanske Delta. Hos mange af de her selskaber ved personalet heller ikke, at SAS er blevet medlem af SkyTeam. En dansk Diamant-kunde, der er blandt de højeste niveauer i eurobonusprogrammer, fortæller blandt andet om en tur i Brasilien med KLM og Air France. Her viste der sig store vanskeligheder med at få det samkørt med SAS. »Ikke alene var det svært at registrere mit EuroBonus-nummer på forhånd hos KLM, hvilket kunne have sikret min SkyTeam Elite Plus-status, men efterfølgende har jeg heller ikke haft held med at efterregistrere mine point,« siger den rejsende til CHECK-IN.dk. Også en anden kunde har været i Brasilien: »Jeg er Guld-medlem hos SAS og rejste hjem den 9. september med KLM fra Rio de Janeiro. Har kontaktet SAS tre gange, men har ikke modtaget point. Får at vide, at der er lang ventetid,« hedder det ifølge mediet. Air France-KLM, Europas fjerdestørste luftfartsselskab, sidder på 19,9 procent af SAS. Men selskabet har selv fortalt, at det er muligt at købe sig til en større andel af SAS og tage kontrol med selskabet på et senere tidspunkt. I øjeblikket sidder det amerikanske investeringsselskab Castlelake med 32 procent og den aarhusianske rigmand Henrik Lind med 8,6 procent af aktierne. Den danske stat har 25,8 procent af selskabet. https://www.berlingske.dk/virksomheder/klager-fra-vrede-kunder-vaelter-ned-over-sas-efter-vanskeligheder-med